为持续提升窗口服务质量，让每一位到厅的客户满意而归，临沂移动兰山分公司在各营业厅推广“高效能服务五部曲”，进一步贴近客户需求，通过做好现场预处理、强巡检、关怀分流、有序引导、增设台席、增值服务等举措，保障到厅业务一次性解决，为客户提供舒心、贴心、暖心的服务体验。

　　进厅预处理到位

　　引导人员设置到位。营业厅门口设置两名引导人员,对到厅客户100%进行业务预处理，做到流程前置，不浪费客户的宝贵时间。业务流程提醒到位。在营业厅显著位置设立业务办理温馨提示，对过户、宽带拆机等业务注意事项进行公示，方便客户查看，避免到厅取号后无法办理。

　　业务引导分流到位

　　电子渠道宣传到位。了解客户业务需求后，引导人员根据客户要办理的业务类型进行分流，通过补卡机器人、掌厅、山东移动APP等电子渠道进行业务分流，减少客户排队等候时间。周边网点公示宣传到位。在营业厅明显位置张贴周边网点信息，让客户根据自己的位置合理选择网点，减少客户排队等候。营业厅忙闲时公告宣传到位。在营业厅明显位置张贴该厅忙闲时，让客户合理选择到厅时间。

　　管理人员巡检到位

　　营业厅经理每天不少于三次的现场巡检，对营业厅的环境卫生、宣传、服务人员流程进行督导，应对营业厅突发事件，有效提升客户感知。服务主管每天对各营业厅管理人员是否在现场进行不定时抽查并进行通报，确保为客户提供优质服务的同时共同提升窗口服务质量。

　　服务流程培训到位

　　为提升员工的服务业务技能，厅经理每天利用晨会、夕会传达公司重要文件，同时对昨日服务进行点评；进行服务流程演练，通过固化员工的服务行为，提升到厅客户满意度。

　　增值服务设置到位

　　为缓解到厅排队等候客户的焦急心情，营业厅开展移动小课堂，现场指导客户使用智能手机、讲解宽带故障自查方法、为客户提供免费贴膜服务，带给客户舒心体验，缓解客户排队等候时的焦急情绪。

　　通过优化服务流程，营业厅客户满意度得到显著提升。下步工作中，临沂移动兰山分公司将继续坚持心级服务再升级，为客户提供更多优质服务体验。