今年一开春，武汉经济技术开发区8家银行使出浑身解数，“争抢”坐落于此的一家集团公司一单高达数亿元的理财资金，谁都清楚，抢到这个大蛋糕，就等于抢占先机，奠定全年业绩半壁江山，更可实现银企双赢。

　　该集团公司提出：须保证理财资金安全；合理安排理财期限；在保证资金使用基础上，理财收益尽量减少其中票发行成本。并发函向合作的8家银行广而告之：谁家设计的理财方案最科学合理，其10多亿元理财资金就交谁运作。

　　机不可失。工商银行武汉开发区支行营业室立即挑选业务精英，组成理财方案设计专班，经反复分析、科学测算，设计出“信托+理财”的新型理财产品，保证了在完全控制风险和营运资金流动性的前提下，实现收益覆盖中期票据的发行成本。集团公司管理层对该产品表示满意，一次性投入10亿元交付办理信托理财融资业务。

　　像这样以客户需求为需求，真心实意服务客户的事例，在工行武汉开发区支行营业室不胜枚举。

　　细节入手，贴心服务

　　武汉经济技术开发区成立之初，银行网点廖若晨星。日新月异20年，如今武汉开发区早已遍布20多家银行的分支机构，而工行武汉开发区支行营业室始终独领风骚，由当初进驻武汉开发区最早的“唯一”银行，发展成为该开发区规模最大、各项综合指标同业领先、客户首选的“第一”银行。

　　从“唯一”到“第一”，靠什么完成蝶变？员工们会不约而同地回答：服务！20年其实我们只认真做好一件事，不停创新服务。

　　该支行营业室营业大厅的各个柜台前，设有盲人专用密码器方便盲人客户办业务；有专人引导残疾客户乘坐电梯直达业务办理处；老客户遗忘了多年前的存款该行会电话提醒；对长久停留存取款机前客户一看二问三劝防堵诈骗，帮客户避免巨额损失等等。这些看似细小的服务举措，日复一日的坚持，让客户深感体贴入微的细致和宾至如归的温馨。

　　在细节中用心，该支行营业室员工也收获了无数感动。3月初的一天，一个大学生模样的姑娘小跑到员工小谢的柜台前，羞涩、腼腆地说了句：“谢谢您上次帮我……”说罢放下6个红苹果，一溜烟地跑了。这一举动把小谢弄糊涂了，帮了她什么呢？难道是某一次手把手教她填写凭条？又或者是哪一回耐心教会她用网银汇款？营业室全体36名员工时常共同分享这样的感动，同时也不忘提醒自己，把点点滴滴的服务做得更细更好，完美无缺。

　　针对需求差异服务

　　满足不同客户群体的需求既是一门学问，也是一门艺术。为不同类型目标客户提供差异化服务，是同业竞争的重要法宝，也是打造服务标杆网点的核心内容。

　　针对普通和贵宾客户理财需求，该支行营业室设置不同贴心服务：普通客户的理财营销定位是通过公开信息与柜员、大堂经理推荐营销结合，每天打印并张贴公布最新基金净值、产品信息和相关理财报道，客户一目了然，丰俭自便。而对贵宾客户，支行营业室立足于关注单个客户的风险偏好特点，着重做好售后服务，如在市场行情波动较大或者宏观经济政策有新动向时，客户经理及时给客户提供尽可能多的信息去参考和决策；有新理财产品或原销售产品到期，客户经理会第一时间提示客户及时购买或赎回。将“为客户创造价值”作为服务原动力，对金融资产5万元以上的客户，为其配备专属客户经理，定期联系，了解其理财需求，提供理财信息与建议；对理财金客户与财富客户，网点配备了具有AFP和CFP资格的专职理财经理实行分层级维护，定期对客户资产风险状况进行测评，给予规划性建议等。

　　同时，优化服务“软硬”件，将贵宾理财中心升级为财富管理中心，开辟财富客户服务专属区，除配备签字笔，老花镜，便签纸，信封，印台，小垃圾桶等服务设施外，网点还设有多功能自助机、电子回单柜、各种宣传展示柜、椅背宣传袋、饮水机、液晶电视等，以提升服务品质；软件则更为细致：对照《优质服务规范》光盘，从分解动作到整体规范，从个人领会到全员遵守，从形似到神似，保证全体员工熟练运用“网点服务工作十句话”和“柜面客户服务十定律”，为客户提供规范、优质、高效、贴心的金融服务。

　　20载创新服务，工行武汉开发区支行营业室名闻同业，先后获“个人金融先进网点”、“湖北精品银行营业网点”、“市民最信赖的理财网点”、“优质文明服务样板网点”、湖北银行业文明规范服务“十佳网点”及“工人先锋号”等荣誉，近三年实现了客户“零”投诉。

　　昨日，工商银行湖北省分行营业部接到中国银行业协会通知：“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”颁奖大会将于3月15日在北京举行，工行武汉经济技术开发区支行营业室作为中国工商银行获奖单位的代表，应邀赴京参加颁奖典礼并作经验交流发言。

　　据了解，由中国银行业协会组织“千佳”评选活动，始于2008年，评比内容涉及银行网点服务环境、员工服务规范、消费者权益保护等多项内容，评选由各家银行推荐，各省银协及中银协指定的第三方机构暗访、现场检查，其评比标准异常严格。2011年工行武汉水果湖支行营业室曾入选“千佳”。

　　据悉，湖北省工行当选2012年度“千佳”的还有宜昌市、十堰市工行各一家。

　　员工规范服务训练分解每个服务礼仪手势

　　工行武汉开发区支行营业室员工大家庭

　　“三变”打造服务标杆网点

　　2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位，工行武汉经济技术开发区支行营业室从该行武汉地区230家营业网点中脱颖而出，获此殊荣。骄人的业绩，靠什么打造？昨日，许祖明向笔者透露：“三变”打造服务标杆网点。

　　问：能介绍一下是哪“三变”吗？

　　许祖明：变心、变形、变脸。变心即通过对员工强化培训，更新其服务理念，服务概念在员工心中具有了更深层次的含义：落实优质服务的标准不再是被管理者要求的、被动地执行，而是发自内心的自觉行动。员工在培训感言中写到：“真诚的微笑是发自内心的，这样的微笑才能赢得客户”。

　　变形指规范服务行为。落实服务行为规范是提升网点优质服务能力的基础。经过集中培训以及日常跟班辅导，武汉开发区支行营业实现了标准站姿开门迎客，双手递送传递尊重，微笑服务感动客户，目光注视传递真诚，协同营销传递热情，主动关怀答疑解难，请客入座动作规范，标准指引精准到位，服务用语温暖贴心，并将服务行为养成了习惯动作，练就了条件反射式技能，使标准化、专业化的服务得到落实。规范达标率由强化培训前27.8分提高到了80.6分。

　　变脸就是优化服务环境。人常说，生意好也要整柜台。说明开门营业，服务环境特别重要。

　　问：“整柜台”具体有哪些内容，成效如何？

　　许祖明：按照上级有关营业网点服务环境规范要求，武汉开发区支行营业室在5S台席管理的基础上，调整和新增了包括网点宣传用品、客户服务用品，以及各类指示标识、卫生用品、客户提示等在内的45项内容，其中新增19项，如在贵宾理财区增设了一台叫号机，解决了高峰时段现金柜台的排队问题；在营业间增设业务高峰时间分流牌，引导客户避开业务高峰时段等。支行营业室服务环境及设施设备达标率由原来的31.3分提高到了72.9分。（摘自《长江日报》）