12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着各级各部门为群众办事的能力和水平。在8月25日举行的河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛上，我市12345政务热线中心荣获团体二等奖，展现了我市政务服务的综合实力。

　　本次河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛围绕“接线应答”、“特殊情景”模拟、“服务找错”三个场景开展，分别考查接线人员工单记录、沟通技巧、应急处置、服务标准化等方面的能力。

　　在“接线应答”场景中，我市12345政务热线中心选手李莹针对群众反映的身份证丢失，如何补办、如何乘坐高铁、如何申请电子证照等问题，逐一进行了政策解答，并完整记录了工单，规范解决了来电人诉求，荣获该场景个人三等奖。“特殊情景”场景中，面对“情绪激动”的群众反映小区临时停水咨询何时恢复供水的问题，我市12345政务热线中心选手任治霖通过情绪安抚、联系部门咨询、情况反馈等流程，详细解答了群众问题；后又针对来电群众反映“从不缴纳水费”，以及“询问低保户有无政策优惠”等问题进行了政策引导，获得了来电人的认可，并按规定同步记录了相关工单内容，圆满解决了群众问题。“服务找错”场景中，我市12345政务热线中心选手张慧敏对播放的接线视频，从仪容仪表、职场纪律、用语规范、服务标准、工作流程、及时回应、投诉处理等方面对题目进行了完整回答，荣获该场景个人二等奖。

　　据了解，举办全省12345政务服务便民热线职业技能竞赛，旨在通过12345热线话务人员同台竞技，在全省12345热线系统营造“爱岗敬业、恪尽职守、比学赶超、争当标兵”的良好氛围，带动我省12345热线服务效能进一步提升、服务成效进一步显现。本次比赛，共有来自全省各级12345热线单位的19支团队、57名选手参赛。省人大代表、政协委员、新闻媒体代表、省级分中心热线负责人、热线工作第三方评估专家以及企业代表、群众代表等担任比赛评委。

　　“作为党委、政府与人民群众的‘连心桥’，12345热线承担着听民声、察民情、解民忧的重要任务，而每一名话务人员的职业素养和业务技能水平的高低，直接影响着12345热线的服务质量。”市12345政务热线中心负责人表示，他们会以此次比赛为契机，找差距补短板，持续加强我市12345热线人才队伍建设，为推动我市12345热线工作再上新台阶贡献力量。

　　市12345政务热线中心的参赛选手纷纷表示，将继续发扬奋发赶超的精神，增强服务群众的本领，用心、用情、用力解决好群众反映的每一件“急难愁盼”事，真正让12345热线成为企业、群众与政府之间的“连心桥”和“第一热线”。（记者赵慧通讯员李慧玲）