招生话务员工作总结 篇1

　　又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

　　这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

　　尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：

　　一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。

　　二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。

　　三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

　　针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：

　　一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

　　二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。

　　三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

　　记得自己刚来求职面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

　　最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

　　话务员工作总结篇三

　　以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

　　同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在__客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。

招生话务员工作总结 篇2

　　招生话务员工作总结

　　一、工作背景

　　近年来，随着社会的快速发展和经济的蓬勃发展，高校招生工作越来越重要。而这其中，招生话务员起着不可或缺的作用。作为高校招生工作的最前线，招生话务员需要了解招生政策、熟悉报考流程和相关材料，同时还要具备良好的沟通能力、思维能力和耐心。本文将结合自身工作经验，总结招生话务员的工作方法和经验，为同行们提供一些有用的借鉴。

　　二、工作内容

　　作为招生话务员，每天的工作内容都是非常繁琐而重要的。首先，需要了解学校的招生政策和各种录取要求。其次，还需要掌握学校的招生计划，及时通知考生。另外，招生话务员还需要主动了解考生的问题，提供准确、及时、细致的咨询服务，解答考生的各种疑问，引导考生填写报名表，帮助其递交报名材料，检查报名材料中的错误和漏洞。

　　三、工作优点

　　招生话务员的工作具有很多优点。首先，工作内容具有很高的学术价值。通过从事高校招生工作，可以深入了解国内外高校招生政策，增长知识面，拥有丰富的工作经验。其次，工作内容具有一定的技术含量。通过长期从事招生工作，不但可以掌握招生政策和相关流程，还能练就细致的工作习惯和耐心的工作态度。此外，工作内容还可以帮助做好服务学生和家长的工作，增强服务意识和专业素养。

　　四、工作技巧

　　作为一名优秀的招生话务员，需要具备以下技巧：

　　1、口语表达能力。需要能够熟练运用各种语言表达技巧，以简练的语言表达有效信息，让考生和家长明白意思，避免不必要的误会。

　　2、语音语调掌握。需要掌握优美的语音语调，在接听电话时能够给人以舒适的感觉，提高招生工作的服务品质。

　　3、沟通能力和思维能力。需要将自己置身于考生和家长的立场之中，了解其需求，把握核心信息，以有利于解决问题。

　　4、细心和耐心。需要在处理信息时保持细心，认真核实，迅速准备报名信息。同时，对于考生和家长的提问和意见要耐心倾听，尽力解决其问题。

　　五、总结

　　在高校招生工作中，招生话务员扮演着不可替代的角色。作为服务高校与考生、家长之间的桥梁，每天都需要接受着大量的电话、短信和电子邮件，为考生和家长提供各种帮助与信息。在工作中，需要提高自身能力、培养自己的服务意识，多沟通和交流，同时保持积极的工作态度和专业精神。只有在日复一日的工作中不断提高，才能成为一名优秀的招生话务员。

招生话务员工作总结 篇3

　　招生话务员工作总结

　　招生话务员是学校重要的招生渠道之一，在招生季节里承担着学校宣传、招生咨询、信息收集和处理等重要任务。在这个工作中，不仅需要良好的沟通能力和语言表达能力，同时也需要敏锐的洞察力和充足的知识储备。作为一名招生话务员，我通过一年的工作实践和经验总结，结合自身的感悟，在此总结如下。

　　一、 应该具备的能力

　　招生话务员最基本的能力就是沟通和表达。针对不同的客户需求，我同事们需要及时、准确地回答问题并善于引导。为此，我推荐同事们平时经常关注教育新闻，提高自己的专业素养，积极参加学校或社会机构的专业培训，提高知识水平和业务水平。同时，对于重点招生专业或课程，更需要做到了解和掌握，这样才能够为家长和学生提供详细、全面的信息。

　　二、 应该注意的细节

　　1. 细致化数据记录

　　招生话务员的工作量大，信息往往繁琐多样，因此在工作中要多注意细节，例如：留意电话号码、学生的身份信息、对话关键点等信息。每一次招生电话咨询的信息都要在实时记录下来，为以后的后续跟进工作提供依据和参考。

　　2. 与家长沟通技巧

　　尽管各位家长的业余时间都很宝贵，但是准确判断家长的需求、理解家庭情况，与家长建立深厚的情感沟通，是招生话务员为增加招生录取几率必须掌握的技能，尤其是在不同的文化背景下，更需要真情实意地去对待每一个电话咨询者。要带着心理热情并用更加宽松的口气和姿态来回答家长的问题，争取留下更好的第一印象，从而使未来的沟通更加深入、顺利。

　　三、如何为学校争取增量？

　　1. 更加深入的分析

　　对于招生话务员而言，我们需要时刻关注学校的形象和特色，了解学校的几大特色和品牌价值，从而让学生和家长对依托学校，坚定的招生购买决策，成为学校招生增量的助推器。更准确地把握家长的心理需求，更加深入的分析客户需求，给与客户更多个性化的专业指导，让他们更好地了解合适自己、匹配自己的学校和专业。通过提高学校的知名度和品牌价值，推进学校招生增量。

　　2. 理智思考，场景拓展

　　在招生电话咨询过程中，我同事们更需要理智的思考，根据客户的氛围来判断后续的销售策略，以此获得更好的招生效果。在电话接通之前，可以通过合理设计客户案例，为学校打造生动、优质的数据资料，增加话术的成功率，扩展学校的招生渠道。

　　四、在工作中需要正确认识一下问题

　　1.偏见问题

　　有时客户在问我们问题的时候，我们就会出现偏见，凡事先入为主，导致回答不准确或者不专业。这个时候，我们需要克服个人偏见，全面准确地回答问题。

　　2. 向上汇报问题

　　针对客户咨询提出的各种问题，我们应该及时反馈给上级，让上级按照客户的问题条理重点，进行撰写回复，提高工作效率和客户满意度。

　　3.不确定性问题

　　在面对不确定性问题的时候，大家先不要紧张，可以多和同事交流、请教、沟通，做到解惑释疑，带着专业的态度来回答问题，让客戶感受到我们的专业，从而增加学校的吸引力，有效的促进招生。

　　综合以上的经验，做一名优秀的招生话务员必须要敏锐、耐心、专业、感性、实践等。这样，我们才能更好的为学校争取招生，为学生和家长提供更高水平、更有针对性、更全面的咨询服务。

招生话务员工作总结 篇4

　　招生话务员工作总结

　　作为招生工作中的重要一环，话务员的工作是确保招生流程能够顺利进行的关键因素之一。在这个角色中，我深刻体会到了作为一名话务员需要具备的实际能力和必备技巧。下面我将针对自己的工作经验，总结一下招生话务员的重要职责以及工作技巧。

　　职责概述

　　首先，在招生话务员的岗位上，第一要素是对自己的工作有充分的了解和掌握。只有这样，才能更好地与招生对象进行沟通，并准确地传递招生信息。以下是我在工作中总结出的一些职责，希望对这个岗位的从业者有所帮助：

　　1. 能够适应高强度的工作压力。在招生高峰期，我们所面对的压力将空前的巨大，所以作为招生话务员，需要具有高度的工作热情和耐心，并且要能够在紧张的招生流程中保持良好的工作效率。

　　2. 深入了解招生信息，并能够快速准确地回答疑问。在招生工作中，招生信息传递是极其重要的，作为话务员，需要深入了解所处的市场和招生对象的需求，并能够清晰地了解本校的优势和特点。这样，才能在快速反应的招生流程中，顺畅地回答疑问，为招生工作做出贡献。

　　3. 保持良好的服务态度和语言表达能力。在与招生对象进行交流的过程中，核心是保持良好的服务态度和专业的语言表达能力。在交流的过程中，需要不断学习行业知识，磨练自己的技能，这样才能更好的达到效果。

　　工作技巧

　　其次，招生话务员的工作技巧也是非常重要的。以下是几个制定工作技巧的关键点：

　　1. 用节奏感来掌控招生流程。在掌控招生流程时，需要通过细致认真的工作，来确保工作效率。这意味着要学会用节奏感来掌控招生流程，通过分配时间来平衡各项任务。同时，在紧张的招生工作中，还需要具备高度的协作能力和准确的时间预估能力，以及快速解决问题的能力。

　　2. 有效地处理招生对象的疑问和投诉。在招生工作中，我们所面对的招生对象有不同的需求和疑问，处理这些疑问和投诉非常重要。作为招生话务员，需要倾听并热心回答招生对象的问题，并在了解问题的基础上提供相应的解决办法。同时，还需要学会有效地处理不合理的投诉，确保整个招生流程的流畅。

　　3. 独立思考并不断优化工作流程。在招生过程中，我们也会遇到各种各样的问题，而作为话务员，则需要独立思考并提出解决方案。在这个过程中，还要不断考虑如何优化工作流程，并逐渐达到更高效的招生流程。这样，才能更好地满足招生对象的需求，提高效率。

　　总结

　　事实上，招生话务员的工作职责并不仅仅是参与招生流程，而是通过高效的工作流程和专业的技能，来搭建整个招生流程的桥梁。同时，通过职责的执行和工作技巧的不断提高，可以为整个招生团队带来更多优质的资源，同时也为自己的职业发展开创更多机会。

招生话务员工作总结 篇5

　　在刚上xx时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

　　一、开展学习，提升素质，保证服务

　　二、真诚服务，五心热线

　　1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？

　　2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

　　3、树立形象品牌

　　xx供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

　　三、存在的不足

　　一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学x和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

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