“居长安，大不易”。每个人在特定的环境中，经由时间、空间的磨练，特殊事物的刺激，便有可能认为自身受到不公正或不公平的待遇，产生抱怨情绪。这种情绪有助于缓解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企业的“长安街”上，员工抱怨作为一种正常的情愫也会在企业若隐若现。面对竞争日益激烈的电信市场，加之企业改革创新的不断深入，电信企业员工的压力不断加大，在对新竞争、新环境的适应与不适应中，抱怨也随之而来！出现抱怨并不可怕，但一定要认真对待；可怕的是企业的管理者没有体察到抱怨，从而使抱怨的情绪蔓延下去，以至于小问题酿成大问题。
　　一、抱怨的分类
　　抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外部环境的影响。中国电信在经历电信体制改革、流程重组、上市等重大变革之后，以一个全新的形象展现在世人的眼前。对于取得的成绩，有目共睹，但也不可避免地存在一些问题。应该说企业近几年来推进各项改革措施，包括BPR、五项机制创新、五项集中管理等，正是围绕解决企业在经营、维护、服务、管理等多方面的问题而着手进行的。有问题就可能出现抱怨；即便在正常的生产经营过程中，员工也可能滋生抱怨。
　　㈠薪酬抱怨最突出
　　薪酬直接关系到员工的生活质量，成为了员工抱怨最多、最突出的一方面。
　　1、同工不同酬
　　同工同酬可以说是劳务工的一呐喊。尽管企业在提高劳务工的待遇方面做了很大的努力，但劳务工与正式工的差距依然明显。有缘于此，劳务工总有“雇佣兵”情结，极易形成不平衡心态，而迫于社会就业的压力及社会劳动力市场价格等因素，一部分仍在坚守，期待着同工同酬早一天的到来；也有一部分优秀的劳务工不屈于企业的不公平，由抱怨而最终悻悻离去，随之而去的还有在企业练就的经验与知识……
　　埋怨同工不同酬当然不是劳务工的特有心理，抛开用工性质不说，同一工种人员也会因学历而不是能力的不同出现同工异酬现象。对能力强工资低的员工来说，抱怨成了他的必然。
　　2、考核的随意性
　　当前，企业建立了关键绩效指标（KPI）考核体系，使员工绩效呈正态分布。KPI体系的上轨运行总体上已得到了员工的认同，并成为员工行为的指南。KPI绩效合同一经确定，在企业内部就有其“法定”效用，考核就应随着KPI分值上下浮动，不宜随意变更。但在运营过程中，为配合业务收入或单项业务发展任务的完成，基层往往又一次将它们与员工KPI分值挂钩，以此影响员工的工作重点。比如：为加快宽带发展，走出发展低谷，制定短期发展目标，硬性规定挂钩部门、个人的KPI分值10分。如此虽然可以取得明显效果，却动摇了KPI体系的稳定性，一定程度上削弱了KPI合同的严肃性，伤害员工的感情。
　　3、收入不高
　　客观地说，电信员工的收入在当地的收入处在中上水平。而收入不高的抱怨主要缘自业内比较、时间的前后比较、同其他行业相对增长率的比较以及个人收入预期的比较。当前，业内价格战烽火正浓，各运营商都在“保存量、激增量”的战役中你争我夺。处于市场前端的员工感觉尤其明显，工作难度大了，工作量增加了，付出更多了，当然预期收入也增加了。我国有传统的“三节”，员工期待着企业发放一些特别的福利，这几乎成了一种惯性思维、情理之中的事，并寄希望年年有新高。这一点，对企业颇有难度，成本的紧缩势必影响员工的收入。#p#分页标题#e#
　　4、无偿加班
　　企业不鼓励加班，但无法避免需要员工加班。特别是在基层，随着企业的快速运转，加班似乎很平常。中国电信有着一批忠于企业、乐于奉献的员工队伍，对于加班加点表现了极大的热情，少有怨言。而现状是，只有在国家法定假日加班的一线员工才有加班工资，其他休息时间加班基本上是义务劳动。但毕竟绝大部分员工还是经济人，希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯定。对无偿加班，少数员工也有抵触情绪，产生抱怨，并极易产生共鸣。
　　5、无年休无补偿
　　员工年休，原本法定，但在电信企业内部这是个遗忘的角落。同无偿加班一样，年休时间用于工作也是无偿的。随着员工法律意识的增强，在这方面的怨言越来越多。
　　㈡工作压力要减轻
　　激烈的市场竞争传递给企业巨大的压力，随着压力的下传，员工肩负的压力也越来越大。每个人承受力是有限的，当超过了员工的预料，怨言随之而来。
　　1、全员营销多怨言
　　我们先看一则令人心酸的段子：盯住目标，全员营销，亲亲戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟着电信忙。这是电信员工自编的，反映了一些电信企业全员营销的现状。不可否认，全员营销为企业的发展做出过巨大贡献，但这同市场环境、企业内部环境息息相关。有员工分析：全员营销易使员工乃至企业陷入急功近利之中，用户前来办业务就一定会找熟人，要不然就担心有优惠享受不到，让客户对这种非正常营销渠道依赖得很。全员营销还难免带来其他一些问题，员工为了保住工资奖金，对个人的业务能原价卖最好，不能原价卖，自己掏腰包垫一点，即使打折也行。使得同一种业务在市场上出现了不同的价格，导致企业价格信号混乱，对正常的营销渠道的冲击不言而喻。
　　
　　2、话费买断
　　话费买断是将电话费的收取以酬金打包的形式由统包者承担下来。在具体的操作过程中，偶尔出现酬金发放滞后现象，加上各地话费收缴难度不一，难度大的甚至酬金抵不上烂帐，使少数统包员抵触情绪很大。
　　3、收入压力
　　当前，企业最大的压力就是收入压力，通过层层分解，将压力不断下传。企业狠抓收入服务责任制的落实正是收入压力的直接体现。收入压力的更大程度上转换成了业务发展的压力，主要集中在领导层身上，我们常听到这样委婉的话语“力争完成全年任务”，很少听到“保证完成任务”这样的豪言壮语，不是因为各级领导没有军人的气度，而是迫于收入的巨大压力。由此还带来“收入预测是否科学、计划分解是否公平”、“营销方法是否得当”、“考核是否合理”等系统思考。
　　4、成本压力
　　增收节支是企业以效益为目标的必然选择！压缩一切不必要的开支、勤俭治企是企业在节约成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企业、部门、员工可能有着不同的解释。
　　㈢部门关系要进一步理顺
　　流程重组后，企业内部门之间的关系逐步由流程来进行链接。也许由于流程存在缺陷、也许对流程的理解不一致、也许对流程执行的力度不同，部门之间，或基层与上级部门之间多少存在一些牢骚：或是前端抱怨后端支撑力度不够，或是后端反映前端市场预测不准确，或是基层反映管控部门服务不周等等。#p#分页标题#e#
　　㈤同事关系抱怨
　　同事关系抱怨往往集中在交往密切的员工之间，并且部门内部员工间的抱怨更显突出。主要表现是认为绩效考核不公平、工作分担不均、领导工作方法欠佳等。这类抱怨范围相对较小，影响较窄。
　　以上简单地将抱怨归纳四类，其实并不准确，抱怨来自各个方面，比如还有员工个人职业发展方面的怨言，工作环境的抱怨等。从抱怨的主体上来看，还可区分个别抱怨和一般抱怨。
　　二、抱怨的影响
　　员工抱怨，是一种正常的心理宣泄。忽视员工抱怨，很容易陷入“小洞不补，大洞吃苦”局面。
　　㈠加重员工心理负担
　　员工抱怨，与员工性格息息相关。同一事件，不同性格的人的情绪波动程度有很大的区别。有些员工将自己的抱怨藏而不露，隐性表现在降低工作效率、委婉拒绝执行工作任务等行为上。这种隐性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴发，员工自身的心理压力很大。
　　㈡影响其他员工情绪
　　抱怨像感冒，具有传染性。虽然刚开始只有某个员工在抱怨，但很快可能会有越来越多的员工。这种现象也不奇怪，因为抱怨者需要听众，并且尽其所能争取听众的认同，还可能在自觉或不自觉中夸大事件的严重性和范围，尽全力与听众的利益取得联系。其他员工则可能偏听偏信，最终加入抱怨的行列，使个别抱怨变成一般抱怨，一群员工一起激荡不满的情绪。
　　㈢阻碍企业发展
　　怨气没有得到及时疏通，没有解决的不满就会在员工心中不断发热，直至沸腾，使抱怨转变为愤恨不平，由生气变为怒不可遏。怨气就象企业上空的一团乌云，如果随意集结，就会招致暴风骤雨。消极怠工是抱怨的最小影响，处理不当，还会产生阻工乃至集体上访等影响企业发展、破坏团结的事件。这时，抱怨就变成“企业污染”不断破坏企业的机体。
　　三、抱怨的化解
　　抱怨出现，说明员工有心理压力，宜尽快得到舒缓。抱怨通常只是潜在问题的一个表现，表明企业内部可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能无法想象，或许是鸡毛蒜皮的小事，或许事关全局；或许毫无道理，或许振振有词；有时似是而非，有时真真切切；有的寻求个人利益，有的关心企业发展……无论是哪一种，坚持以人为本的原则，积极化解，于员工、于企业都是一件幸事。只有善待员工抱怨，及时解决问题，企业才会化“怨言”为“笑语”，才会有快乐的员工和欢腾的企业。
　　㈠畅通抱怨处理渠道
　　首先，企业应建立员工抱怨发泄渠道。可以设立总经理热线、总经理信箱，员工可匿名发表自己的意见和建议；建立定期的沟通机制，使不同层次的管理者与员工有一个对话的机会，在对话中消除抱怨；定期进行员工满意度调查，一方面了解员工心态和需求，进而了解组织发展中存在的问题，另一方面收集对企业发展有益的信息和建议，达到企业良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。
　　其次，要建立从基层到上级乃至
　　第三方参与的员工抱怨处理渠道，明确各级领导为化解抱怨的责任人，即员工除了可直接向直线经理申诉之外，还应畅通员工能够向更高管理层和人力资源部门的申诉渠道。各级领导应主动化解抱怨，而不宜坐等员工上门抱怨。当你发现下属在抱怨时，可以找一个单独的时间，让他无所顾及地抱怨，你所做的就是认真倾听。只要做到让他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。对基层难以处理的抱怨，基层领导应同抱怨者一道，如实向上级反映，而不是将员工推向一边。就像服务工作首问负责制一样，无论抱怨处理到了哪一层，员工的直线经理都要积极参与协调，增强员工对企业的信任和解决问题的信心。#p#分页标题#e#
　　㈡了解起因
　　无风不起浪，任何抱怨都有其原由。除了从抱怨中了解事件的原委外，管理者还应主动寻访其他员工的意见。特别是因同事关系或部门关系产生的抱怨，一定要认真听取双方的意见，不偏袒任何一方。在事件没有完全了解清楚之前，管理者不宜发表任何议论，过早的表态，可能引发事件向纵深发展，越变越糟。只有摸清来龙去脉，方能对症下药。
　　
　　㈢平等沟通
　　实际上，80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评，这样做就基本可以解决问题。另外20％的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对此，首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。
　　沟通中，受理申诉人员应成为一个良好的倾听者，学会理解别人，并通过语言和神态告诉对方你也在考虑他的处境，以争取对方因好感放松地谈出原委。对抱怨者提出的预料之外的情况，要学会控制情绪，保持镇静。沟通时，必须始终保持诚恳的态度，积极疏导，切忌挖苦、讽刺，努力寻找弦外之音，了解抱怨者的真正意图。
　　㈣果断处理
　　有人做过统计：需要做出处理的抱怨中有80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20％，所以规范业务流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要通过多途径向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。
　　没有满意的员工，就没有满意的企业。员工抱怨作为企业的一种正常现象，应积极舒缓，切不可忽视不加理睬，而应快速化解，做到抱怨出现不回避，倾听不发火，处理不偏倚，坚持以人为本原则，把握“及时沟通、公正公平”两个关键，就可避免更大的人际冲突，创造良好的企业人文环境，助力企业快速健康发展。