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2023客服部工作总结(汇集5篇)

2024-06-05 12:51:44 来源:演讲稿网作者:出国留学网 点击:463次

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客服部工作总结【篇1】

  自x月份xx中心正式开始运作以来,客服部在近一个月的工作实践中不断地发现问题,并对问题做出详细的分析,加以改正。目前,客服工作已较之前有了很大的提升。现将近一个月来的工作总结如下:

  一、近一个月的工作情况

  客服工作内容包括基本情况和检后延伸服务。在近期的工作中,热情接待来到体检中心的客人,详细解答客人提出的问题。对于来店体检的客人,根据其自身特点,为其量身定做属于他的体检项目。体检完成后,对前来体检中心领取报告并咨询体检结果的客人,客服医生耐心、认真、专业的为其讲解并结合客人的健康状况提出保健养生建议。

  二、工作当中存在的问题

  客服工作刚刚开始,我们都是在工作中不断地发现问题,改正问题,在工作中进步。

  1、近一个月的工作中发现,体检中心个科室之间的交流联系不够,希望在今后的工作中,各科室工作人员可以加强相互之间的联系。

  2、由于是刚开展新的工作,所以一些工作内容并不熟悉,在不断地工作中,我们对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了解,在今后的工作中,对于客户的报告进行合理的分类、登记和保管。

  3、对于客户报告的领取的流程从刚开始的不熟悉,到现在制定了相关的规定,并严格执行,

  4、重大阳性的标准和结果的通知:重大阳性的标准现在有了一定的认识,但对于结果的通知还不是特别明确。

  5、在体检系统中,客户体检报告送达客服部后,与销售部之间的交接存在着很大的问题,对于客服与销售交接过的报告,客户报告的状态不一致,会出现(在客服、在配送中心、终检完毕等)。

  过去的一个月中,在xx体检中心各级领导的带领和全体医务人员的相互帮助中,对于客服工作有了详细的认识。相信在今后的工作中,我们的工作会越来越好!

客服部工作总结【篇2】

  时光如梭,转眼间20X年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自X项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕X前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

  一、20X年工作情况

  (一)规范内管管理,增强员工责任心和工作效率。

  自加入X客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

  (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

  客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

  (三)圆满完成X一期交房工作。

  为客服部总体工作奠定了坚实的基础20X年X月中旬,X一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

  (四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。

  客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理。

客服部工作总结【篇3】

  我作话务员的时间不长,跟许多老比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上X平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到X设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。

  然而95598号作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的'是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。

  如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。

  新系客服。诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或"创造"顾客;服务得不好可以失去或"消灭"顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他"满意窗口"的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长。

  以"树群众满意窗"为旗帜,"您的满意,是我的追求"为行动口号;坚持贯彻"以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把"请"、"您好"、"请问有什么可以帮助你"、"请问办什么业务"、"请稍候"、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务"禁语";以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

客服部工作总结【篇4】

  时光荏苒,光阴似箭,转眼间我们已经用上了20xx年的新台历。20xx年过去了,我们怀念它。在这一年,承蒙公司领导的信任,我于下半年被提升为客服部门主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希冀于能提炼经验,更上台阶。

  作为客服部的主要工作,大概可以归纳为以下几点:负责日常业主接待、催缴物业费、暖气费、整理各项资料并归档、以及周期性的各种计划任务、特殊紧急事件的处理等。

  日常接待方面我们始终在贯彻业主至上的服务意识,但在具体工作中由于客服人员缺少相关专业知识,对一些特殊业主所提出的尖锐问题缺乏沟通技巧和专业性说辞,造成很被动的场面。针对这种情况,我部门已于去年11月月底组织相关专业知识的培训学习,经过学习后,争取将所有问题都能通过客服人员的解释给与解决,对于解决不了问题将及时汇报公司领导。

  催缴物业费、暖气费方面:截至20xx年12月31日小区物业费缴费率为89%。未交费业主达50多户,其中有未收房、收房后未装修、装修押金未退等情况以及开发遗留问题影响。我部门一直在采取三步走的方法,即发短信、打电话、上门催缴等措施。暖气费截至目前交纳率为78%,目前仍有近100户未交。针对未交费住户将按照规定收取基础费用。

  投诉受理方面:对所有住户投诉进行分类,建立维修单流程。对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理,既彻底摆脱过去事情异常又无纪录的情况,所有存在的维修情况都有书面记录,经业主签字认同。也较好的保持了工作的连贯性。

  一年以来,各项工作虽取得一定成绩,但仍存在很多不足,对于复杂问题的处理、分析解决问题的能力,接待业主细节方面,拖欠费用的催缴等。针对以上问题,今后我们的努力方向是:首先要加强理论学习,平时多学习,才能进一步提高业务能力,提高工作效率;其次要在严谨、细致上多下功夫,多投入更多的精力,使客服人员综合能力不断提高提高,使公司的窗口更加规范高效。

客服部工作总结【篇5】

  20xx年已经走过,新的一年已经到来,现结合实际将20xx年的工作总结及20xx年工作计划总结如下:

  首先,过去的一年我们客服部做了什么?

  一、风险管理

  1.客户开户、入金后即开始进行风险教育并授予客户风险教育文档,明确投资理念。举办过两次风险管理专题讲座和一次网上风险意识交流会。

  2.整理了分析师的术语,并将其术语整理成文档放到了准客户和意向客户群里共享,这样能把其术语的含义精确的传到客户层面。同时在分析师方面,精确的理解分析师喊单,风格、术语含义,并严格做到执行。

  3.每天都会详细记载客户做单情况,即时监控客户的做单状况,明确其是否逆势,有否止损,是否重仓并做好相应的告知。这样就可以及时掌握客户做单习惯,便于客户维护。

  4.对客服人员的投资理念、风险意识及专业性进行提升。客服在工作的同时学会看K线图,和分析师进行交流,提高自身的专业知识。

  二.文档工作

  1.对客户开户、入金、出金的的资料整理成册,每个客户有一个档案袋,里面放入的是客户开户、入金、出金等所有资料,并把客户资料整理成文档,录入电脑。

  2.整理好了开户、入金、出金时所需的资料及步骤,好让市场部每次带客户来客服部开户、入金、出金等可以有据可依。

  3.十二月份开始对技术部每次喊单情况进行详细记载,何时喊单、进场点、做空或做多、止损止赢、盈利和亏损等都可以一目了然。

  三.网络推广

  1.网站的维护。每天都会对公司网站更新和维护,如遇到网站服务器问题打不开网站积极和网络公司联系解决问题。十二月份还对网站改版,新加了帐号申请和机构合作的功能,并对网站进行了美化。

  2.公司品牌的网络推广。每天把公司金评以公司名义发到各大论坛和网站,这样可以提高公司的知名度,现在在百度输入“湖南黄金投资”关键词,可以在第一页看到论坛博客发的贴子,在第二页可以看到公司的页面。 3.在线答题。针对网站有一个专门的工作QQ,专门用来解答客户在网上发过来的疑问。整理了几套话序,用来回答常见问题。这样的话可以使客服部更加专业。

  四.客服的日常性工作

  1.定时的发送投资类短信,分析师会把每天需要发送的操作建议和市场情况反到客服部,由客服部统一通过短信的形式发送到准客户和意向客户的手机上。 2.过年、节日、客户生日等大节日客服部会以短信的形式发送祝福给客户。

  其次,在未来的一年,我们客服部还要做什么?

  一.规范客户咨询工作:

  (一)拟定客服部关于咨询的各种规章制度

  包括咨询服务标准,电话回访服务标准,客服部工作范畴,客服部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准。

  (二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:

  1.专业知识的学习;

  多与市场部进行交流沟通,提升自己的专业技能,培养自己的学习积极性和自主性。

  2.每月召开一次咨询记录讲评会议;

  重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量。

  个人对自己的咨询记录进行分析,找出重点,分析各个细小环节的问题。

  3.完善客户的回访机制;

  回访机制主要用于准客户。每天都要详细记载客户的做单情况,及时了解客户的仓量,明确其是否逆势,有否止损,是否重仓并做好相应的告知进行回访。 如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪。

  二.建立客户服务档案:

  将客户进行分类管理,分为红:激进型,是重点监控,加强培训,实时提醒;黄:稳健型,端正其理念;蓝:死户。明确其投资必要性,如何有效的规避风险,赚取有把握的利润。

  1.录入制度:

  每天收集一次,确保数据及时录入;

  客户资料-----姓名、性别、年龄、职业、联系方式等

  2、建立回访制度:

  回访方式包括短信问候及电话回访两方面

  制定回访标准,统一回访的内容,对回访客服要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量。

  对回访结果及时反馈分析总结,特殊情况当时应反馈。 收集客户的各种问题,制定实质的解决及回复方案。 注重学习,修炼内力,与客户同进步。

  三.网络咨询工作

  1.QQ咨询资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间。

  2.将QQ进行分类管理,及时公布及发送活动信息。

  3.咨询人员的专业性及积极性的问题。

  最后,在今后的工作中,客服部将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为公司发展贡献自己的力量。

  客服部

  20xx年1月

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作者:马云演讲稿
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